O desafio
O principal desafio do projeto era transformar um processo que dependia fortemente do acompanhamento manual em uma operação mais estruturada e controlada pelo próprio CRM. Não bastava apenas definir prazos: era necessário criar uma lógica capaz de identificar onde cada lead estava na jornada, acompanhar o tempo de permanência em determinadas etapas e acionar processos diferentes de acordo com o comportamento da oportunidade.
A operação possuía diversos cenários que precisavam ser considerados. Um novo lead poderia não receber o primeiro contato dentro do prazo, permanecer por muito tempo em tentativa de contato ou solicitar um novo prazo para falar com o corretor. Também era necessário estruturar tratamentos para situações como dados incorretos, desistência, cotação recusada, proposta recusada e marcação de venda.
Outro ponto importante era a necessidade de equilibrar o acompanhamento da equipe comercial com a experiência do cliente. A empresa queria notificar os corretores sobre as regras e prazos do projeto, mas também criar comunicações automáticas para os leads em diferentes momentos da jornada, incluindo confirmações de atendimento e mensagens para entender os motivos de uma recusa.
A solução
A partir desse cenário, foi desenhada uma estrutura de automação no RD Station conectada às etapas do CRM e às regras de tratamento definidas para a operação. A estratégia partiu da criação de bases segmentadas para identificar os leads de acordo com sua posição no funil e, a partir delas, acionar fluxos específicos de automação.
Na entrada da operação, por exemplo, foi estruturado um fluxo para acompanhar o prazo inicial de atendimento e iniciar a redistribuição caso o lead não fosse tratado dentro do tempo estabelecido. A mesma lógica foi aplicada a outras etapas que exigiam acompanhamento e ação após determinado período, incluindo tentativa de contato e situações em que o cliente solicitava mais tempo antes de avançar na negociação.
A automação também passou a contemplar diferentes desfechos do processo comercial. Foram estruturadas segmentações e fluxos relacionados a dados incorretos, não interessado ou desistência, cotação recusada, proposta transmitida, proposta recusada e marcação de venda. Dessa forma, cada cenário passou a ter uma lógica própria de acompanhamento dentro da estrutura desenhada.
Além da gestão das oportunidades, a solução considerou a comunicação com os envolvidos no processo. Foram planejadas notificações para os corretores e e-mails para os clientes em momentos específicos da jornada, reduzindo a dependência de processos manuais e criando uma operação mais consistente no acompanhamento dos leads.
Os desafios técnicos do projeto
Um dos aprendizados mais importantes durante o desenvolvimento da solução foi entender os limites da própria estrutura de automação. Em alguns cenários, como a redistribuição aleatória de um lead entre corretores, não era possível identificar previamente qual profissional receberia a oportunidade. Isso impedia, por exemplo, a personalização automática de determinadas comunicações sem uma integração adicional via API.
Situação semelhante acontecia em determinadas etapas do funil, nas quais a automação conseguia identificar o lead presente na etapa, mas não criar automaticamente uma segmentação dinâmica para o corretor responsável. Para atender esse tipo de necessidade, uma das possibilidades identificadas era estruturar fluxos e segmentações individuais por corretor, o que aumentaria significativamente a complexidade da operação.
Esses pontos foram importantes para que a solução fosse construída considerando não apenas o processo idealizado, mas também as possibilidades reais da tecnologia utilizada.
Resultados e impacto para a operação
Como os materiais fornecidos documentam principalmente o desenho e a implementação da estrutura, e não apresentam indicadores posteriores de performance, não é possível atribuir percentuais de aumento de conversão ou redução de tempo de atendimento ao projeto.
O principal resultado documentado foi a criação de uma estrutura de CRM capaz de organizar o tratamento dos leads de acordo com as regras da operação. Com fluxos baseados nas etapas do funil, segmentações específicas, acompanhamento de prazos e regras de redistribuição, a operação passou a contar com uma lógica mais estruturada para gerenciar oportunidades que poderiam ficar sem acompanhamento.
O projeto também criou uma base mais consistente para acompanhar a jornada comercial, conectar a movimentação do CRM às ações de automação e reduzir a dependência de processos exclusivamente manuais. Em uma operação que trabalha com volume de leads e múltiplos responsáveis pelo atendimento, esse tipo de estrutura é fundamental para criar mais controle sobre o processo e reduzir o risco de oportunidades ficarem paradas ao longo do funil.
Aprendizados
Este projeto reforçou que a implementação de um CRM não deve se limitar à criação de etapas no funil. Para que a ferramenta realmente contribua para a operação comercial, é necessário definir regras de tratamento, responsabilidades, prazos e ações para os diferentes cenários que um lead pode percorrer.
Também ficou evidente que a automação precisa ser desenhada considerando o comportamento real da operação e os limites técnicos das plataformas. Nem toda regra comercial pode ser reproduzida automaticamente apenas com segmentações e fluxos nativos, especialmente quando existem distribuições aleatórias ou necessidades de personalização vinculadas ao responsável por uma oportunidade.
Mais do que automatizar tarefas, o projeto mostrou como o CRM pode assumir um papel ativo na gestão comercial. Ao conectar etapas, prazos, comunicação e regras de redistribuição, foi possível desenhar uma estrutura voltada para um objetivo central: reduzir oportunidades paradas e criar um processo mais consistente para que cada lead receba o acompanhamento necessário ao longo da jornada comercial.
